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 AVAYA呼叫中心中间件及业务系统


大唐聆讯公司为满足大中型企业特别是电购企业建设呼叫中心需求,特开发出AVAYA呼叫中心中间件及业务系统,具有来电弹屏、客户资料管理、录音、监听、文本转语音,VOIP 交换机和分布式呼叫中心系统功能,支持大话务量呼叫、平台灵活可靠,稳定性高,处理能力强,可根据业务进行灵活定制等特点,AVAYA交换机处理速度快、稳定性高、容量大,丰富了运营辅助功能,简化了维护工作。

系统设备组成说明:

CTI交换机:作为全网的语音呼叫接入控制设备,提供全网呼叫处理和信令接续,共同完成系统话务的接续、控制等;并提供相应的线路与 PSTN、IVR服务器和座席连接。call center支持avaya、等主流交换机。

 

 

 

CTI/ACD服务器:是呼叫中心平台的核心,不仅通过CTI Link控制交换机话路接续,而且还兼顾系统其他设备的管理监控等功能。

IVR/IFR服务器:实现系统的语音引导和自动信息服务等功能,为客户提供自动语音导航、自动语音查询、按键选择等功能。同时实现智能传真的接收发送功能。

数据库服务器:负责业务数据、系统数据(包括话单、历史记录等)、座席资料、座席操作信息、客户操作信息的存储与管理。业务少时可与CTI服务器共用一台机器。

录音服务器:负责录音、录音数据(包括话单、历史记录等)、对话务员通话实时录音、对话务员通话实时监听、录音资料管理(回放,查询,存档等)。

 

AVAYA呼叫中心具备功能

来电弹屏

在电话响铃的同时,来电者的电话号码即在用户的办公电脑屏幕上弹出,同时附带来电者的电子名片(电话号码,单位,地址,等相关信息), 让你在第一时间知道来电者的信息,并可通过弹出的对话框上的按钮选择拒接。接、还是不接,一切由你掌握。

电话的呼入、呼出、转接、通话、强插、强拆、会议、监听等。

操作人员登入,登出,置忙,事后处理。

自动话务分配ACD功能
自动话务分配功能是系统根据特定算法,合理地安排话务员资源,自动将呼叫分配给最合适座席进行处理。系统能够实时跟踪话务台状态,生成有效话务队列,并可随时按照来话信息,调整排队算法,分配队列处理能力,适应瞬时需要,充分地利用系统资源,提高系统处理能力和最优化配置,减少电话中心的日常开支

IVR语音导航

自动语音导航,查询数据库后动态语音答复,自然语音合成(TTS),自动语音识别(ASR),方便设定语音流程,动态加载语音业务。

传真

传真自动接收,批量传真发送,静态、动态传真回复,识别多种格式文件(如:TIFF、Word、Excel、Ppt、PDF、TXT、HTML等),与Email服务器接口。

灵活的分组排队方式:

一个座席员可以属于不同的业务组,在不同业务组中优先级不同;一个座席员可以在不同时间属于不同的业务组;一个业务组全忙可溢出到另一个业务组;

业务组按线性排队,循环排队,最少接答次数排队,最大空闲时长排队,优先级排队,主叫号码排队等多种话务分配规则。

二次开发

提供API开发包,可以扩展CRM、IVR功能

质检和统计业务,主要由系统实时监控、在线录音监听客户端、呼叫统计管理等几个部分组成,主要完成以下功能:

系统实时监控:

实时监测整个呼叫中心系统的外线通话状况

实时监测整个呼叫中心系统的所有登录坐席的状态

实时显示呼叫中心系统呼叫队列的排队情况

实时显示呼叫中心各分组的通话数据:呼入次数、呼出次数、通话次数等

实时监控呼叫中心自身各模块的运行情况,并按不同的级别以多种方式告警

客户服务质量抽查

实时录音,监听坐席人员的通话,可以根据主、被叫等条件查询并播放坐席人员以往的所有通话录音,可以对录音进行标注或评分, 对话务员制订相应的录音计划,通过对话务员服务的录音进行分析,判断出该话务员的服务态度、沟通能力、业务能力。

 

                                                                   

(上述为部分功能)如需要详细功能介绍,请拨打全国免费电话:010-62116059 或加QQ:1061028178

 

 

 

 
 
 

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